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利用免费在线客服软件提高客户满意度的四个小妙招(上)

时间:2013-05-16 00:32来源:xunnet.org 作者:免费在线客服软件@ibang客服

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    一、重视客户需求调研,正确认识客户期望
    有的网络企业不设身处地为客户着想,而是凭想当然开展服务工作。当网络企业不能正确认识客户期望时,就会产生一系列适得其反的举动。如,客户进店后可能更想自由自在地浏览、选购产品,但网络企业却认为客户需要贴身服务,于是,当客户一进入网站,总有免费在线客服软件的自动邀请频繁骚扰客户。有的在线客服人员还不时发起主动对话问这问那:“您需要点什么?”“有什么可以帮您的呢?”这又让客户有一种被催促购买的感觉,还有的客服人员甚至会迫不及待地向客户进行产品信息的“大轰炸”,这样一来,客户逛店、购物的兴致荡然无存。一笔生意就因为客服人员的过分热情给勾销了。因此网络企业应重视客户需求调研,通过建立客户投诉系统、向客户发放调查问卷、开展定期或不定期的客户回访、鼓励员工进行信息反馈等多种渠道和方式真正了解客户需求,正确理解客户期望。
 
    二、针对客户期望,制定明确、具体、可行的服务标准和操作规范
    有的网络企业虽然正确认识了客户期望,但认为客户的期望并不合理或者在网站现有条件下是不能满足的,因而在设计的服务标准中未涉及到;或者认为服务本身所固有的可变性特征可能会使标准成为空中楼阁,因而在制定服务标准时,用一些抽象、笼统的措辞,使标准不明确、具体、可行。如很多网络企业也认识到,客户有被尊重、被重视的需要,但在服务标准中并没有得到具体充分的体现,因而客服人使用免费在线客服软件为客户提供服务时,说出伤害客户自尊心的话或做出有损客户尊严的事赶跑了客户自己却全然不知。其实,许多服务工作都是常规性的,网络企业很容易确定这类服务的具体质量标准和行为规范,包括对正在销售的商品进行价格、数量的核实,促销活动及细节准备、判断客户来意、介绍产品、消除客户异议、促成交易、介绍关联产品、发票保修单的开具、收款、发货、售后服务等过程中各个环节都可以详细地逐一制定明确具体的服务标准和操作规范。对于网络企业不能满足的客户期望,应在服务标准中明确提出让客户得到补偿(至少应该在心理上得到安慰)的对策。即使客户的期望不合理,但在制定的服务标准中,也应有一套处理类似问题的具体标准,以便客服人员通过免费在线客服软件与客户进行有效沟通,让客户意识到他的期望过高了,以求得客户的理解,寻求更好的令客户满意的方法。

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