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客服系统的功能和网络体系接口

时间:2013-07-19 01:05来源:xunnet.org 作者:客服系统@ibang客服

客服系统是(shi)电(dian)信网(wang)技(ji)术、计算(suan)机(ji)技(ji)术、数据(ju)(ju)库处理(li)(li)技(ji)术及网(wang)络通(tong)信技(ji)术的(de)融合,它作为(wei)(wei)运(yun)营(ying)商业务(wu)支撑系统的(de)一(yi)个重(zhong)要组成(cheng)部(bu)(bu)分(fen),直接面向广大用户(hu),是(shi)企(qi)业业务(wu)系统与(yu)客(ke)户(hu)之间的(de)窗口(kou),部(bu)(bu)分(fen)取代了营(ying)业窗口(kou)的(de)功能,同时还具备普通(tong)营(ying)业窗口(kou)无(wu)法完成(cheng)的(de)新功能:如可(ke)以为(wei)(wei)客(ke)户(hu)提(ti)供(gong)多种(zhong)接人手(shou)(shou)段(duan),包括电(dian)话、手(shou)(shou)机(ji)、传真(zhen)、Internet等,使(shi)客(ke)户(hu)极为(wei)(wei)方便地进行信息查询、业务(wu)办(ban)理(li)(li)等操作;可(ke)以为(wei)(wei)企(qi)业经(jing)营(ying)管理(li)(li)决策系统提(ti)供(gong)大量(liang)的(de)第一(yi)手(shou)(shou)数据(ju)(ju)资料,为(wei)(wei)企(qi)业提(ti)供(gong)决策支持(chi);可(ke)以降低企(qi)业的(de)运(yun)营(ying)成(cheng)本,由计算(suan)机(ji)完成(cheng)过(guo)去(qu)需要大量(liang)人工完成(cheng)的(de)工作,节(jie)省企(qi)业的(de)劳(lao)动力资源;可(ke)以为(wei)(wei)企(qi)业提(ti)供(gong)一(yi)个有效(xiao)的(de)与(yu)客(ke)户(hu)沟通(tong)的(de)渠道, 

提高客户对企业的满意度,提高企业的服务水平和市场竞争力。 
 
1客服系统功能
客服中心是直接为客户提供服务的实体,负责集中处理客服系统的数据。客服中心主要系统功能有:呼叫控制、业务处理、业务咨询、话费查询、欠费催缴、投诉建议、业务受理、紧急服务(向客户提供挂失、紧急停机等服务)、大客户服务、分销商服务、系统管理维护等。 
 
1客服系统的网络体系结构 
客服系统的网络体系结构可有两种方式。 
方式一:全国集中设置方式,采用“单级应用系统,两级管理机构”的方式搭建,即根据业务需求在全国客服中心集中设置一套或若干套应用系统,座席台集中设置;各省客服中心根据需求也可设置部分远端座席台,以提供本地化服务。其间通过广域网 
连接。此种设置方式便于统一管理,统一企业形象。 
方式二:采用“两级应用系统,三级管理机构”方式搭建,即全国客服中心建立一级应用系统,省及地(市)两级客服中心建立二级应用系统,其间通过广域网连接。全国客服系统网络结构采用树型结构,实现全国中心和省中心、省中心和地(市)中心之间的纵向连接。其结构图如图l所示。由于各地的市场情况、用户需求差异较大,建议 用户考虑采用方式二的设置方式.

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