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在线客服的目标管理制定

时间:2014-10-29 12:46来源:xunnet.org 作者:在线客服@ibang客服

    在线客服要成功实施目标管理,ibangkf认为下列条件是必须的:

    1.在线客服管理者之间必须有思想基础

    在线客服员工的思想基础:可以是自我发展、奋斗的愿望与企业的远景统一,这样就能想企业所想、做企业所做,成为为企业献身的人。也可以是愿意服从企业的需要,享受完成工作的成就感;还可以是为报酬而工作,达到一定成果就有一定的收获。

    在线客服领导的思想基础:善于提出在线客服员工认同的远景,设定明确的目标,它能让在线客服员工觉得工作有意义;还要有放权的思想,允许员工多实践,自主控制工作;并且毫不吝啬地帮助在线客服员工,允许在线客服员工的工作能力超过自己。


    2.目标管理建立原则


    当在线客服管理目标都是企业内一致认同时,目标体系就建立起来了,形成全员目标管理,企业的目标就一定能够实现。 并且管理目标还应该符合SMART原则:具体的、可衡量的、可达到的、相关的、以时间为基础。

    在线客服管理目标最好有个人努力的成份,包括个人学习知识、训练技能、克服困难、改正错误等等。让目标管理的应用者自身在工作中有所提高,符合其个人发展方向和个人需要的成果,或者是让个人觉得争了一口气。这样也是增强个人的工作动力。


    3.目标管理的过程管理

    在行动开始前列出方案和措施,它会催促你认真思考,做个规划并告知在线客服管理者,以便在线客服管理者在你开始做计划时就进行辅导。但你自己对结果负责,也就是说工作计划的好坏及执行结果由你自己负责。

    在线客服管理者必须让在线客服员工分担责任和进行授权,这样能够使下属有信心设定目标并自我实现,同时创造机会让他对工作自主控制,激发其工作的能动性。在线客服管理者与在线客服员工保持沟通,对在线客服员工进行工作辅导,在线客服管理者必须时刻保持与在线客服员工的沟通、进行工作辅导。沟通能掌握工作过程中的经验和困难,辅导使工作始终朝向正确的方向发展,也使在线客服员工的工作能力和知识在工作中不断提高,使他们更愿意也更有信心投身于工作中。如果工作有需要变化,不能按时按质达到目标设定的结果,需要立即向领导汇报,必要时调整目标。

    4.目标管理的结果评估

    在(zai)制定(ding)目标时就定(ding)下奖(jiang)惩激励,有(you)利(li)益的(de)(de)(de)(de)承(cheng)诺是完整实施(shi)目标管理(li)的(de)(de)(de)(de)又一(yi)个(ge)关键(jian)。不能只有(you)工(gong)作(zuo)责(ze)任,还(hai)要有(you)利(li)益分配措施(shi)。以(yi)结果对照设定(ding)目标进(jin)行评估(gu),考虑到复杂性(xing)、努力性(xing)。目标管理(li)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)需(xu)要发挥(hui)(hui)工(gong)作(zuo)者主动(dong)性(xing)去完成的(de)(de)(de)(de)。这里面有(you)很大(da)的(de)(de)(de)(de)自由度(du),所以(yi)必(bi)须对其过程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)复杂性(xing)、个(ge)人的(de)(de)(de)(de)努力程度(du)进(jin)行评估(gu),给(ji)出一(yi)个(ge)正确的(de)(de)(de)(de)说法(fa),才能够使结果更公平、公正。 对目标管理(li)成果奖(jiang)惩必(bi)须及时兑现,将激励发挥(hui)(hui)地恰到好处。 反馈不是仅对结果值,而且要在(zai)线客服管理(li)者与(yu)员工(gong)一(yi)起总结成功与(yu)失误(wu),总结对工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)掌控(kong)技巧,要报着(zhe)学习提(ti)高的(de)(de)(de)(de)心态进(jin)行。


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