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客服管理和培训系列 客服管理软策略

时间:2012-08-07 18:37来源:xunnet.org 作者:在线客服系统@ibang客服

好团队,就是一支具有很强战斗力的团队。客服管理除了严格的(de)(de)绩(ji)效考核(he),还应该有感(gan)情植入,个人成长和思想的(de)(de)认(ren)同。

  • 切入感性客服管理
    客服培训中,先当在线客服是对每一位新入职员工的要求。无论软件工程师、平面设计师还是仓库管理员,都要先到销售中心报道,享受“客服锻炼”,包括与客服同等的专业系统培训,跟随客服实习到自己上岗。也只有经客服培训考试“毕业”后,方能正式上任,否则回炉再造,直到合格为止。
  • 传递爱与尊重
    在(zai)“全员客服(fu)”背后,对于销售(shou)激励,除了(le)适度(du)奖金外,更多的(de)是一(yi)起分享快(kuai)乐(le)。有的(de)网站开通(tong)了(le)新(xin)浪博(bo)客,所(suo)有员工(gong)都可以在(zai)这(zhei)里发表博(bo)客,和客户沟通(tong)进(jin)行(xing)互动(dong)交流(liu),同(tong)时(shi)施展自己的(de)个(ge)人才华。有的(de)公司在(zai)门厅上(shang)放置(zhi)了(le)LED滚动(dong)显示屏,上(shang)面显示着(zhe)“祝XX同(tong)事生(sheng)日快(kuai)乐(le)”或(huo)是“祝XX获得(de)销售(shou)冠军”等句子,在(zai)内部Outlook上(shang),官方(fang)博(bo)客上(shang)的(de)生(sheng)日祝福(fu),成就恭贺,往(wang)往(wang)同(tong)步在(zai)热烈(lie)地传(chuan)递(di)。这(zhei)种(zhong)点点滴滴的(de)爱与尊重,真切的(de)传(chuan)递(di)到(dao)每个(ge)人心中。这(zhei)些(xie)细节传(chuan)递(di)特别(bie)重要,会(hui)无(wu)形中就拉近团队间的(de)距离。

  • 注重思想共鸣
    “如何考核在线客服绩效呢?”很多网站都很关心这个问题。其实我们只需要遵循一条简单点逻辑:首先是要有严谨的监控工具,然后才能分析客服的得失,通过一一改进,切实帮助提升。对客服的考核,除了每天都有客服KPI报表,还有专门的督导做流程监控和服务质检,通过随机抽查聊天记录,以客户满意度为标准,对客服的专业度、服务意识等方面进行考核,并定期反馈新人的服务质检报告,而培训师会根据质检报告做第二次培训,并定期发现问题,不断完善客服培训手册。

    当过客服的人一定深有体会:无论你多有耐心,多认真,还是难免会遇到客户朋友的抱怨。有的人会心急如焚,有的人会委屈落泪,有的人会继续微笑服务,被客户投诉后内心感到困惑,从而会抵触客户,打不开心结。作为管理者应该怎么做呢?我们的做法是:通过培训师或者高级客服人员与之面谈,用正向激励和换位思考的方式,疏导这部分客服的情绪,帮助他们把心理状态调整到最佳。培训师有专业的服务技巧,服务思路,而高级客服有成功服务客户及处理客户投诉的经验,对建立于客户之间友好关系有独到理解。当管理层针对详细的数据和历史对话记录,与客服进行一一读解,分析出问题所在并提出如何改进的措施,每一位在线客服人员都是由衷的开心。不只因此可以做的更好,更多的是感受到公司没有因为做的不好而放弃他们,而是和他们一起努力。这样的举动,也让整个客服团队感受到了工作之外的一种是使命感,就是要和公司共成长。

    在一个团队中,管理层应该达成这样一种意识:创业阶段,管理上必须扁平化,不能脱节。不管是部门主管,还是CTO、CMO、COO、CEO都与普通员工坐在一起办公。这样方便管理层及时了解公司内部的自我难题和一线员工遇到的客户反馈,同时第一时间帮助员工解决实际问题。
 


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