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客服管理·客户是上帝永远都是对的

时间:2012-09-12 00:54来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   客服管理,让(rang)在(zai)线客(ke)服人员认同客(ke)户(hu)(hu)永(yong)远是(shi)对的(de)(de)。客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)与企业(ye)的(de)(de)需求(qiu)常常会出(chu)现不一(yi)致(zhi)(zhi)的(de)(de)情况。客(ke)户(hu)(hu)希望企业(ye)能提供很(hen)齐全(quan)的(de)(de)商(shang)品(pin),可(ke)企业(ye)不可(ke)能提供所(suo)有(you)商(shang)品(pin),而是(shi)尽可(ke)能提供精益求(qiu)精的(de)(de)商(shang)品(pin);客(ke)户(hu)(hu)希望所(suo)有(you)的(de)(de)商(shang)品(pin)价格都(dou)是(shi)最(zui)低的(de)(de),这也和企业(ye)是(shi)目标(biao)是(shi)不一(yi)致(zhi)(zhi)的(de)(de)。尽管(guan)客(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)与企业(ye)有(you)很(hen)多(duo)看似不一(yi)致(zhi)(zhi)的(de)(de)地方,但(dan)是(shi)作为必须(xu)要牢记:客(ke)户(hu)(hu)就是(shi)我们(men)的(de)(de)上帝,客(ke)户(hu)(hu)永(yong)远是(shi)对的(de)(de)。

   既然客户永远是对的,但如果我们无法满足客户需求,就可能会产生客户抱怨或者投诉,那么我们应该怎么办呢?
首先需要认同客(ke)户(hu)的意(yi)见,并向客(ke)户(hu)表示歉意(yi)解(jie)释事件的原因,尽可(ke)能(neng)的给(ji)予(yu)客(ke)户(hu)适当的补偿,比如抵用券、折价卡、商品退换等(deng),以缓解(jie)客(ke)户(hu)的不满情绪。

   人们也能够把玩家的指责能够几大类:对餐品的指责、对价格的指责、对服务管理的指责。接下来人们再去瞅瞅怎么样才能避免玩家的这个指责。    一方面我们的的来了解看玩家对进口商品价格资讯担心的治疗工艺,玩家需要的进口商品价格资讯还没货多了,就比如尺码、背景色、毛重等。我们的的的线下客服专员人员管理需要尽早存留玩家的找手段等资讯,替玩家调货,货多时尽早找玩家,还有推送玩家某个方式进口商品价格资讯。

   我们再来看看客户对价格抱怨的处理方法,我们把价格抱怨分为购买时的价格抱怨和购买后的价格抱怨。当客户购买商品后,回来抱怨价格,我们的客服人员应该这样跟客户解释:“请问您是从哪里了解到这个价格的呢?非常抱歉,这是公司制定的统一价格,感谢您提供的价格信息,我会立刻向公司反映。我们为了信守100%客户满意的承诺,特地向您道歉,这张打抵用券X元,代表我们的价格补偿,您下次购物时可以抵用,感谢您的再次光临!”
 
   最后我(wo)们(men)来(lai)看看客(ke)户对我(wo)们(men)的(de)服(fu)务(wu)抱(bao)怨的(de)处理方法。我(wo)们(men)假设一(yi)(yi)个场景(jing),在线(xian)客(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)同时(shi)接待(dai)的(de)访(fang)客(ke)比较(jiao)多,回(hui)复不过来(lai),其中一(yi)(yi)个客(ke)户等待(dai)时(shi)间比较(jiao)长了,有点(dian)不耐烦,我(wo)们(men)的(de)在线(xian)客(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)应(ying)该如(ru)何(he)应(ying)对呢(ni)?“非常抱(bao)歉,让您久等了,为(wei)了信守100%客(ke)户满意的(de)承诺,特(te)向(xiang)您表示(shi)歉意,这(zhei)张现(xian)金(jin)券X元,您如(ru)果购买商品(pin),可以使用现(xian)金(jin)券抵扣现(xian)金(jin)的(de)。”

   企业所开展的潜在业主服务知晓率确认,就是环绕着潜在业主永运是对的某一原则。企业须得建立起以潜在业主为机构的企业宗旨教育,在做人工服务管理制度、人工服务培训班时,让几乎几乎几乎所有普通公司人员都相识到某点;几乎几乎几乎所有普通公司人员都确定须得是怎样去做,几乎几乎几乎所有普通公司人员都乐于去做,必须能做到了这二点,也能使以潜在业主为机构完成到实处,才不只是仅是句团队口号!


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