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四字法推进客服管理

时间:2012-09-28 19:21来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

抓好客户服务成是客服管理人(ren)员日(ri)常(chang)工作的重点。作为(wei)客服(fu)部负责人(ren),如(ru)何(he)让每位在线客服(fu)人(ren)员做好服(fu)务标(biao)准化(hua),如(ru)何(he)推进客户(hu)服(fu)务呢?我们需(xu)要从引导、培训(xun)、监督(du)四(si)个(ge)方面(mian)的入手,归纳起来就是(shi)四(si)个(ge)字:导、培、训(xun)、督(du)。


首先(xian)要说如何引导(dao):客(ke)服(fu)部(bu)门都有相(xiang)关的(de)(de)服(fu)务(wu)(wu)规(gui)(gui)范及(ji)相(xiang)关规(gui)(gui)定(ding)。但是(shi)(shi)(shi)(shi),有些(xie)不(bu)(bu)太好的(de)(de)现象(xiang)是(shi)(shi)(shi)(shi)“老员工不(bu)(bu)做,新员工不(bu)(bu)会”。为什么会出(chu)现这样的(de)(de)现象(xiang)呢?首先(xian)是(shi)(shi)(shi)(shi)领导(dao)不(bu)(bu)重(zhong)视,见怪(guai)不(bu)(bu)怪(guai)。在(zai)线客(ke)服(fu)人(ren)员对(dui)标(biao)准化、流程化的(de)(de)工作模式(shi)内心有抵(di)触情绪,不(bu)(bu)愿(yuan)意做。“那么麻烦干(gan)嘛?把产品卖出(chu)去不(bu)(bu)就(jiu)完事了吗?”所(suo)以,对(dui)在(zai)线客(ke)服(fu)人(ren)员说明(ming)服(fu)务(wu)(wu)规(gui)(gui)范的(de)(de)意义(yi)和(he)(he)能够(gou)取得的(de)(de)效果(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)十分必要的(de)(de),而且也是(shi)(shi)(shi)(shi)和(he)(he)在(zai)线客(ke)服(fu)人(ren)员的(de)(de)利益息息相(xiang)关的(de)(de)。比如:按要求跟(gen)客(ke)户再次确定(ding)所(suo)购商品的(de)(de)种类和(he)(he)数量,就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)为了防止发错货的(de)(de)发生。要让在(zai)线客(ke)服(fu)人(ren)员明(ming)白:只要大家都按规(gui)(gui)定(ding)进(jin)行规(gui)(gui)范化服(fu)务(wu)(wu),企业形(xing)象(xiang)提(ti)升(sheng)以后,会进(jin)一步提(ti)升(sheng)销售(shou)量,大家就(jiu)能拿到更多的(de)(de)奖金。服(fu)务(wu)(wu)规(gui)(gui)范不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)为领导(dao)做着看的(de)(de),而是(shi)(shi)(shi)(shi)为自己的(de)(de)业务(wu)(wu)和(he)(he)钱(qian)包(bao)做的(de)(de)。所(suo)以,如何引导(dao)是(shi)(shi)(shi)(shi)培训督导(dao)四个(ge)字最重(zhong)要的(de)(de)。


要(yao)(yao)教(jiao)会在(zai)线客服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)按照(zhao)服(fu)务规范操作(zuo),仅仅要(yao)(yao)求在(zai)线客服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)按照(zhao)条条框框去(qu)(qu)背诵(song)是(shi)远远不(bu)够的(de)。背诵(song)步骤就像初(chu)学打算(suan)盘的(de)人(ren)(ren)背诵(song)珠算(suan)口诀,其(qi)(qi)实,没(mei)有(you)哪(na)个老(lao)会计打算(suan)盘时嘴里(li)还(hai)念念有(you)词的(de)“三下五去(qu)(qu)二”。初(chu)学时背诵(song)口诀是(shi)必(bi)要(yao)(yao)的(de),但是(shi)最(zui)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)还(hai)是(shi)练习(xi)。实际操作(zuo)的(de)东西(xi)要(yao)(yao)教(jiao)就必(bi)须到现场(chang)去(qu)(qu)教(jiao):现场(chang)示范、实地操作(zuo)、即时讲(jiang)解(jie)。不(bu)仅要(yao)(yao)讲(jiang)怎样(yang)做(zuo),还(hai)要(yao)(yao)讲(jiang)为什么要(yao)(yao)这样(yang)做(zuo),如果不(bu)这样(yang)做(zuo)可能(neng)出现什么样(yang)的(de)后(hou)果。其(qi)(qi)间最(zui)好(hao)(hao)再穿插一(yi)(yi)(yi)些(xie)具体(ti)的(de)事故(gu)案例和(he)实用(yong)技巧。让在(zai)线客服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)操作(zuo),服(fu)务督导(dao)亲(qin)自或(huo)安排其(qi)(qi)他人(ren)(ren)在(zai)旁边纠(jiu)错(cuo),特别(bie)还(hai)要(yao)(yao)提(ti)一(yi)(yi)(yi)下规范用(yong)语,我们知(zhi)道一(yi)(yi)(yi)些(xie)用(yong)语是(shi)不(bu)规范的(de),如果能(neng)够在(zai)整个公司推(tui)行一(yi)(yi)(yi)些(xie)标准用(yong)语,让在(zai)线客服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)一(yi)(yi)(yi)起练熟,给客户的(de)感觉会更好(hao)(hao)。


监督执行是(shi)(shi)否到位(wei)。你转(zhuan)过(guo)身以后,在线客(ke)服(fu)人员平时(shi)(shi)做得(de)(de)到底怎么(me)样?客(ke)服(fu)部(bu)负责人要(yao)心中有数。客(ke)服(fu)用语是(shi)(shi)否规范,在平时(shi)(shi)的(de)检查(cha)里(li)很(hen)容易(yi)看(kan)得(de)(de)出来,至于看(kan)出来后管不管就是(shi)(shi)管理(li)人员的(de)问(wen)题(ti)了(le)(le)。如果出现(xian)发(fa)现(xian)问(wen)题(ti)而不纠正问(wen)题(ti),这(zhei)就都要(yao)在客(ke)服(fu)部(bu)负责人身上找原因了(le)(le)。也(ye)可(ke)以制定(ding)考核表,让在线客(ke)服(fu)人员时(shi)(shi)相互打(da)分,不是(shi)(shi)为(wei)了(le)(le)应付(fu)什么(me)检查(cha),要(yao)得(de)(de)多高的(de)分数。切(qie)实发(fa)现(xian)工作中的(de)不足之(zhi)处,并加(jia)以改进才是(shi)(shi)目(mu)的(de)。

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