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把握客户心理提高客户满意度三招式(二)

时间:2012-08-29 00:40来源:xunnet.org 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员把握客户心理的能力非常重要,因为客服工作的目标是让客户满意,而只有满足了客户的心理需求,排除了客户的负面情绪,让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情,才能给客户留下良好的印象,从而如何提高客户满意度也不再是难事。这一篇客服培训文(wen)章(zhang),让我们(men)一起来看(kan)看(kan)如何通过(guo)三(san)招式(shi)来把握客户心理。

客服培训第二招 通过情感交流助掌控客户心理 
  
   客户在寻求服务时除了上述几种基本的心理需求之外,还往往会有一些个性化的需求。无论客户有什么样的心理需求,在线客服人员都要试图和客户多进行情感交流,只有得到客户的认可,才能让客户敞开心扉,发现个性化的客户心理需求,这也是满足顾客心理需求,提高客户满意度的最佳途径。 
   1 建立个人情感关系
   建立个人情感关系是客户服务的最高境界,有情感关系的依托,能使服务效果事半功倍,但这是一个长期的过程,在线客服人员应从一开始就要注意积累人际关系,在服务过程中注重个人情感关系的培养。在线客服人员取得了客户的信任,建立起了情感关系,服务起来就很轻松了。  在线客服人员在为客户服务时,要多站在客户的角度思考问题,注意营造“自家人”的感觉。 长期对客户表示关怀,就能与一些老客户建立牢固的情感关系。 
  
   2 全神贯注重视客户
   重视(shi)客(ke)(ke)(ke)户(hu)既是在(zai)(zai)(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)必要(yao)的(de)(de)服(fu)务态度,也是和客(ke)(ke)(ke)户(hu)进(jin)行情感交(jiao)流(liu)(liu)的(de)(de)基础,更是让客(ke)(ke)(ke)户(hu)体会(hui)到(dao)(dao)尊重感的(de)(de)必需条件(jian)。所以(yi),在(zai)(zai)(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)在(zai)(zai)(zai)工(gong)作中要(yao)全神贯注,重视(shi)每一位客(ke)(ke)(ke)户(hu)。客(ke)(ke)(ke)户(hu)感受到(dao)(dao)自己在(zai)(zai)(zai)在(zai)(zai)(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)心里的(de)(de)重要(yao)地(di)位,自然会(hui)对在(zai)(zai)(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)产生好感,拉近了彼此之间的(de)(de)距离。 从(cong)在(zai)(zai)(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)的(de)(de)角(jiao)度来讲,只有重视(shi)客(ke)(ke)(ke)户(hu),才能做到(dao)(dao)真(zhen)正(zheng)用心为客(ke)(ke)(ke)户(hu)服(fu)务。 从(cong)客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)角(jiao)度来讲,只有体会(hui)到(dao)(dao)了被重视(shi)的(de)(de)感觉,才会(hui)敞开心扉和在(zai)(zai)(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)员(yuan)用心交(jiao)流(liu)(liu)。 

   3 不用拒绝性的语言
   为了增进积极的情感交流,不影响客户的情绪,在线客服人员在沟通过程中,对于某些做不到的要求,要学会运用非拒绝性语言来拒绝客户,具体地说就是把直接拒绝转化为婉转拒绝、把婉转拒绝转化为建议。在线客服人员先后运用了婉转拒绝和把婉转拒绝转化为建议两个技巧,应付了客户的两个无礼要求,整个过程中对客户没有一丝的不敬, 不会对客户的心理造成负面影响。  在线客服人员要学会婉转拒绝客户,不要跟客户说“这样不行的,这是我们的规定”、“我们不允许”等等,而是要站在客户的角度解释为什么不能这样做。
   如果可以直接为客户提供合理的建议,不妨直接对客户说:“您说的是不错,但您不妨考虑下...,是不是更好?”从而避免拒绝客户的尴尬。
 
  4 用积极的表情语言
   有人曾经说过,“语言经常是违心的,但表情却是真实心理的流露。”所以客服人员要由内而外地表现出对服务工作的热爱,注意使用客服用语,这会给客户带来愉悦感。在线客服人员用积极的表情语言向客户传达真诚、热情服务的信号,得到了客户的好感,有助于了解客户的心理活动,也能满足客户在享受服务过程中的心理需求。 话说得太好听,客户可能会认为是在线客服人员献殷勤、做作、虚伪,而积极友善的表情语言则容易得到客户发自内心的认可。 

   客服培训小结:只有掌握了客户心理,才(cai)能为客户提供个性化(hua)需求,从而(er)如何提高客户满(man)意度也就不再是难事(shi)。



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