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把握客户心理提高客户满意度三招式(三)

时间:2012-08-29 10:55来源:xunnet.org 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员把握客户心理的能力非常重要,因为客服工作的目标是让客户满意,而只有满足了客户的心理需求,排除了客户的负面情绪,让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情,才能给客户留下良好的印象,从而如何提高客户满意度也就不再是难事。这一篇客服培训文章,让(rang)我(wo)们一(yi)起来看看如何通(tong)过三招式来把握客户(hu)心理。

   第三招 巧妙处理客户的负面心理 
  
    即使(shi)客户(hu)的正(zheng)常心(xin)理(li)需(xu)求得到(dao)满足,他仍然(ran)会(hui)表现(xian)出一(yi)些(xie)负面(mian)心(xin)理(li),这些(xie)负面(mian)心(xin)理(li)会(hui)影响服务的全过程,以及最后(hou)的服务效(xiao)果评估,在线客服人(ren)员要(yao)认真(zhen)对待、正(zheng)确处(chu)理(li),也(ye)是如何提高客户(hu)满意的最终招式。 

   1 缓和客户的急躁心理
   客户经常带着急躁的心理寻求服务,这时,在线客服人员千万不要受到影响,被客户的节奏带跑,应该表现得冷静和理智,先使客户冷静下来,等到气氛缓和后再探讨问题。   在线客服人员通过直接向客户讲道理的方式,劝客户不要急躁,配合服务。 急躁是一种负面心理的反映,即使在线客服人员提供了优良的服务,客户也可能因为自己的急躁情绪而漏掉一些重要信息,最终如果方案执行失败或有遗憾,客户可能反
而会埋怨在线客服人员。 缓和客户急躁心理的要点是,在线客服人员首先自己保持冷静,不跟着客户的节奏走,控制局面,再引导客户。
  
   2 容忍客户的发泄心理
   当客户极端愤怒时,他需要发泄负面情绪。这时,如果在线客服人员能够以很友好的态度容忍他发泄,等到客户恢复理智后,他会有愧疚感,事情的处理就会变得更容易,服务效果也会更好。在线客服人员通过道歉使得客户恢复理智,顺利调整了客户的负面心理,同时一直强调良好的产品形象,给客户留下了不错的印象。 面对客户的发泄,在线客服人员首先要做的就是“忍耐”,只要忍住并保持礼貌,发泄后的客户往往会产生愧疚感。理性劝导客户,当客户情绪稍有缓和时,他便很容易接纳一个谦虚而又礼貌的在线客服人员的意见。 
  
   3 排除客户的疑虑心理
   客户在接受服务时经常疑虑重重,不信任或不敢接受客户的建议,这也会对客服工作造成不利的影响,在线客服人员应设法排除。   排除客户疑虑就是在线客服人员劝导、说服客户的过程,是服务过程中的重要一环。需要注意的是,在线客服人员不要和客户的意见针锋相对,要站在客户的立场上进行劝导。 
  
   4 消除客户的逆反心理
   客(ke)(ke)户的逆(ni)(ni)反(fan)(fan)心理也经常是(shi)阻碍服(fu)(fu)务工(gong)作顺利进行的障(zhang)碍,这时(shi)在(zai)(zai)线客(ke)(ke)服(fu)(fu)人员(yuan)不(bu)要一(yi)味(wei)地(di)劝说,而(er)应先(xian)设(she)法消除客(ke)(ke)户的逆(ni)(ni)反(fan)(fan)心理。在(zai)(zai)整个过程中,客(ke)(ke)户一(yi)直对在(zai)(zai)线客(ke)(ke)服(fu)(fu)人员(yuan)保持较(jiao)为明显(xian)的戒心,逆(ni)(ni)反(fan)(fan)心理也就强烈地(di)体(ti)现出来了,但是(shi)在(zai)(zai)线客(ke)(ke)服(fu)(fu)人员(yuan)没(mei)有与客(ke)(ke)户充分沟(gou)通,服(fu)(fu)务效果(guo)比较(jiao)差。遇到(dao)抵制感较(jiao)强的客(ke)(ke)户,在(zai)(zai)线客(ke)(ke)服(fu)(fu)人员(yuan)首先(xian)是(shi)建(jian)立可信度,否(fou)则(ze)客(ke)(ke)户的逆(ni)(ni)反(fan)(fan)心理会在(zai)(zai)服(fu)(fu)务中作梗。 沟(gou)通方式不(bu)恰(qia)当(dang)容(rong)易激起客(ke)(ke)户的逆(ni)(ni)反(fan)(fan)心理,遇到(dao)客(ke)(ke)户不(bu)太配(pei)合的时(shi)候应多(duo)问问题而(er)少用陈述(shu)句(ju)。

   5 满足客户的虚荣心理
   客户的虚荣心理往往会阻碍他们接纳在线客服人员的正确意见,给服务造成障碍,在线客服人员要学会正确处理客户的虚荣心理。在线客服人员通过恭维满足了客户的虚荣心理,进而顺利接受了在线客服人员的建议,成功解决了问题。 “恭维”是满足客户虚荣心理的最好方法,只要在线客服人员适当恭维,客户感受到自己的价值后,就很容易采纳意见了。“示弱”也是满足客户虚荣心理的一个方法,虚荣心得到满足的客户会对弱小者产生同情,进而接受建议。无论是“恭维”还是“示弱”,在线客服人员都要掌握好尺度,不可过头,否则会让客户误以为是讽刺。

   客服培训小结:只有处理好了客户的(de)负面(mian)心理,才能(neng)满足客户需(xu)求,从而如何提高客户满意度(du)也(ye)就不再是难事。



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