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在线客服如何进行客户投诉处理(二)

时间:2012-08-31 23:37来源:xunnet.org 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在工作中经常会收到客户的投诉,只要客户所得到的产品或服务和他的期望值之间存在距离,就会产生投诉。据调查显示,平均一个产生投诉的客户会把他的不满情绪传递给周围12 个人,这样就可能造成12 个不满的潜在客户,可见投诉的危害是巨大的。如果能有效进行客户投诉处理,75%的人还会继续购买;如果当时能够解决顾客投诉,95%的人会继续购买。那么这一期的客服培训我们就来谈一谈关于如何处理客户投诉。

第二点 找到投诉事由 
   在(zai)线客服人员适当安抚客户(hu)情绪后,就要试图找出(chu)客户(hu)投诉的事(shi)由。这个过程需要注意的是(shi)委婉发问、仔(zi)细聆听和(he)认(ren)真记录(lu)。

  1 委婉发问
   成功安抚(fu)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)情(qing)绪(xu)后,在(zai)线客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)就需要(yao)通过发(fa)(fa)问(wen)(wen)(wen)(wen)找(zhao)出客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)投诉的(de)(de)(de)事由。这(zhei)时(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)需要(yao)注意(yi)发(fa)(fa)问(wen)(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)(shi)和语气(qi)(qi),因(yin)(yin)为投诉的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)总(zong)是(shi)(shi)带着(zhe)负面情(qing)绪(xu),在(zai)问(wen)(wen)(wen)(wen)题(ti)得(de)到彻底解(jie)决(jue)之前往往不能(neng)完全恢(hui)复理性,这(zhei)不是(shi)(shi)几句安抚(fu)的(de)(de)(de)话就能(neng)解(jie)决(jue)的(de)(de)(de)。如果在(zai)线客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)发(fa)(fa)问(wen)(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)(shi)或语气(qi)(qi)不当(dang),则(ze)可(ke)能(neng)再次惹怒客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu),甚至激(ji)化矛盾。客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)回答(da)问(wen)(wen)(wen)(wen)题(ti)时(shi)明显带着(zhe)“火药味”,在(zai)线客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)却置之不理,执意(yi)继续问(wen)(wen)(wen)(wen)下去(qu),最终使客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)又(you)生气(qi)(qi)了(le)(le)。这(zhei)位在(zai)线客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)在(zai)向客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)发(fa)(fa)问(wen)(wen)(wen)(wen)时(shi),已经(jing)察觉到了(le)(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)不友好,要(yao)是(shi)(shi)能(neng)做出解(jie)释,换一个提问(wen)(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)(shi),效果也许会好很(hen)多。如把“那您跟我(wo)说说差到什么(me)程度”换成“因(yin)(yin)为我(wo)们(men)的(de)(de)(de)手机(ji)信(xin)号向来是(shi)(shi)得(de)到大家的(de)(de)(de)好评的(de)(de)(de),所(suo)以出现(xian)您这(zhei)种(zhong)情(qing)况并不多见,为了(le)(le)了(le)(le)解(jie)具体情(qing)况,麻烦(fan)您跟我(wo)介(jie)绍一下手机(ji)信(xin)号具体差到了(le)(le)什么(me)程度?” 发(fa)(fa)问(wen)(wen)(wen)(wen)是(shi)(shi)了(le)(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)投诉的(de)(de)(de)惟一途径,但要(yao)注意(yi)发(fa)(fa)问(wen)(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)时(shi)机(ji),要(yao)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)情(qing)绪(xu)得(de)到安抚(fu)变得(de)比较(jiao)平稳的(de)(de)(de)时(shi)候发(fa)(fa)问(wen)(wen)(wen)(wen)。 发(fa)(fa)问(wen)(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)(shi)和语气(qi)(qi)很(hen)重(zhong)要(yao),在(zai)线客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)(yuan)最好用“为了(le)(le)...请问(wen)(wen)(wen)(wen)...”的(de)(de)(de)句式(shi)(shi)。

   2 仔细聆听
   只有在线客服人员仔细聆听,才能了解客户投诉的真正原因。同时,仔细聆听也是化解客户投诉的有力武器。客户投诉往往就是为了发泄怒气,并不一定是为了解决问题,这时只要有个人专心聆听并适当给予安慰,就可成功化解客户的投诉。在线客服人员通过仔细聆听,了解到客户投诉的是图书缺页、错别字以及印刷质量差等问题,于是怀疑这位客户买的是盗版书,经过进一步了解证实了他的想法,成功处理了客户的投诉。 客户讲述投诉事由时,在线客服人员一定要仔细聆听,以免遗漏细节。仔细聆听还能化解客户的怒气,有利于处理客户的投诉。 客户描述事实时,在线客服人员一定要认真聆听,找出客户投诉的真实原因,这样
才能成功(gong)处(chu)理客(ke)户的(de)(de)投诉(su)。仔(zi)细聆听是(shi)处(chu)理客(ke)户投诉(su)的(de)(de)有力(li)武器,投诉(su)的(de)(de)客(ke)户最需(xu)要被关心,在线客(ke)服人员这时(shi)应做好聆听工作(zuo)。

   3 认真记录
   在线客服人员在聆听客户投诉的时候,要认真记录并进行归纳整理,然后再向客户确认事实,避免出现遗漏或误解客户所讲内容。在线客服人员把客户讲述的内容记录下来,并归纳成三个方面的内容,再向客户询问以确认事实,体现了仔细负责的工作态度。 客户描述事实时,在线客服人员应做好记录,不要遗漏比较重要的细节。等客户讲完后,在线客服人员要把所记录的内容进行归纳整理,再向客户确认,得到确认后才能向下一步进行。在线客服人员还可以通过ibangkf在线客服系统的客户管理功能,对客户的投诉意见进行及时备注,方便对客户意见的整理和收集。

   客(ke)服培训小(xiao)结:在线客(ke)服人员(yuan)只有(you)通过适(shi)当的发问、仔细倾听(ting)、认真(zhen)记录(lu)才能(neng)有(you)效的处理客(ke)户投诉,化解(jie)客(ke)户心中的不满。

 


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