ag平台在线试玩

在线客服代码
 

在线客服如何进行客户投诉处理(三)

时间:2012-09-01 16:59来源:xunnet.org 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在工作中经常会收到客户的投诉,只要客户所得到的产品或服务和他的期望值之间存在距离,就会产生投诉。据调查显示,平均一个产生投诉的客户会把他的不满情绪传递给周围12 个人,这样就可能造成12 个不满的潜在客户,可见投诉的危害是巨大的。如果能有效进行客户投诉处理,75%的人还会继续购买;如果当时能够解决顾客投诉,95%的人会继续购买。那么这一期的客服培训我们就来谈一谈关于如何处理客户投诉。

第三点 寻求解决之道

在线(xian)客(ke)服人员在成功安抚客(ke)户情绪和找到投诉(su)事由之后,就要(yao)处理客(ke)户投诉(su)了,这是整个(ge)过程中(zhong)最重要(yao)也是最困(kun)难的环节,在线(xian)客(ke)服人员要(yao)认真对待。

   1 敢于承认错误
   在(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)在(zai)了(le)(le)解(jie)到(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)诉(su)(su)的(de)(de)(de)具体事由(you)后,如果确实是(shi)己(ji)方的(de)(de)(de)错(cuo)(cuo)(cuo)误就(jiu)应该勇敢(gan)承(cheng)认(ren)(ren)(ren),并(bing)向客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)道歉(qian),不(bu)要(yao)(yao)试图和客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)狡(jiao)辩。因为(wei)处(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)诉(su)(su)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)化解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)不(bu)满(man),重新(xin)赢(ying)(ying)得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)诉(su)(su)往(wang)往(wang)就(jiu)是(shi)为(wei)了(le)(le)讨个说(shuo)法,他(ta)们(men)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)也许只是(shi)在(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)能够(gou)承(cheng)认(ren)(ren)(ren)错(cuo)(cuo)(cuo)误。了(le)(le)解(jie)到(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)诉(su)(su)的(de)(de)(de)事由(you)后,在(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)勇敢(gan)而明(ming)确地承(cheng)认(ren)(ren)(ren)了(le)(le)错(cuo)(cuo)(cuo)误并(bing)向客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)道歉(qian),客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)便不(bu)再(zai)投(tou)(tou)诉(su)(su),而是(shi)善(shan)意(yi)地提出了(le)(le)改进的(de)(de)(de)建(jian)议。因为(wei)在(zai)很多情况下(xia),客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)向公司(si)投(tou)(tou)诉(su)(su)并(bing)不(bu)是(shi)为(wei)了(le)(le)获得(de)经济(ji)补偿或(huo)其他(ta)好(hao)处(chu),他(ta)们(men)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)只是(shi)精神发泄,讨一个说(shuo)法。这时客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)只要(yao)(yao)积极承(cheng)认(ren)(ren)(ren)错(cuo)(cuo)(cuo)误,诚恳(ken)地道歉(qian),就(jiu)能有效化解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)怨气,重新(xin)赢(ying)(ying)得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)。听完(wan)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)关于投(tou)(tou)诉(su)(su)事由(you)的(de)(de)(de)描述后,在(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)应该首先承(cheng)认(ren)(ren)(ren)己(ji)方的(de)(de)(de)错(cuo)(cuo)(cuo)误,并(bing)向顾客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)道歉(qian)。即使是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)误解(jie)或(huo)无理(li)取闹,在(zai)线(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员(yuan)也应该找理(li)由(you)向客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)认(ren)(ren)(ren)错(cuo)(cuo)(cuo),适当的(de)(de)(de)示弱(ruo)是(shi)处(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)诉(su)(su)的(de)(de)(de)有效方法。

   2 巧妙做出承诺
   在(zai)(zai)线客(ke)服人员(yuan)在(zai)(zai)处理(li)客(ke)户投(tou)诉(su)时,应(ying)该在(zai)(zai)适(shi)当的(de)(de)时机做出承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo),这对(dui)(dui)于化解客(ke)户怒气、安抚(fu)情(qing)绪、消(xiao)除不(bu)满都是非(fei)常有用的(de)(de),但是一定要履(lv)(lv)行(xing)(xing)自(zi)己的(de)(de)承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo),也(ye)不(bu)要说(shuo)大话(hua),承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)自(zi)己办(ban)不(bu)到(dao)的(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)。面对(dui)(dui)客(ke)户咄咄逼人的(de)(de)攻势,在(zai)(zai)线客(ke)服人员(yuan)冷静地做出承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)“情(qing)况属(shu)实会补(bu)偿”,在(zai)(zai)使(shi)客(ke)户放心的(de)(de)同时也(ye)化解了(le)怨(yuan)气,处理(li)投(tou)诉(su)就容易(yi)多了(le)。在(zai)(zai)线客(ke)服人员(yuan)做出承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)要把握好时机,一般在(zai)(zai)稳(wen)定客(ke)户情(qing)绪和提(ti)出解决方案时使(shi)用谨慎承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo),不(bu)要承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)办(ban)不(bu)到(dao)的(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)。信(xin)守承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo),一定要履(lv)(lv)行(xing)(xing)承(cheng)(cheng)诺(nuo)(nuo)。

   3 提出解决方案
   处(chu)(chu)(chu)理(li)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)投诉(su)的(de)(de)最重要环节(jie)就是提(ti)出(chu)(chu)解决(jue)方案(an),在线(xian)客(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)应该对(dui)当前(qian)的(de)(de)情况进(jin)行评估,然后提(ti)出(chu)(chu)合理(li)可(ke)(ke)行的(de)(de)解决(jue)方案(an),争取使客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)满意,也可(ke)(ke)以同时(shi)提(ti)出(chu)(chu)两个或(huo)多个解决(jue)方案(an),供(gong)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)选择(ze)。向客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)道(dao)歉、提(ti)供(gong)经(jing)济补(bu)(bu)偿、送小(xiao)礼品等都是处(chu)(chu)(chu)理(li)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)投诉(su)的(de)(de)有效手(shou)段。一般(ban)来说,道(dao)歉、提(ti)供(gong)补(bu)(bu)偿、送小(xiao)礼品都是常用(yong)的(de)(de)处(chu)(chu)(chu)理(li)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)投诉(su)的(de)(de)方法(fa),在线(xian)客(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)可(ke)(ke)酌情使用(yong)。在线(xian)客(ke)(ke)服人(ren)员(yuan)可(ke)(ke)以同时(shi)列(lie)出(chu)(chu)两个或(huo)两个以上的(de)(de)解决(jue)方案(an),供(gong)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)自由选择(ze),往往能更有效地处(chu)(chu)(chu)理(li)客(ke)(ke)户(hu)(hu)(hu)(hu)投诉(su)。

   4 给予客户鼓励
   在处理客户投诉的结尾阶段,在线客服人员应给予客户适当的鼓励,如“欢迎您下次再来,很乐意为您服务”等,这样做的目的是表现了公司对待客户投诉的态度,是积极处理而不是推卸责任,将客户的投诉视为公司发展的动力。另外,如果条件允许的话,还可以给客户一些好处及优惠政策,长此以往就会形成很好的社会美誉,对公司的发展有益无害。在线客服人员通过邀请投诉的客户参加公司的车迷活动,体现了公司对客户及客户
投诉的重视(shi),这样下去公司会形成良好的社会影响(xiang)力,这位客(ke)(ke)户(hu)(hu)如果再有类似的不(bu)满也可(ke)(ke)能会作为建(jian)议提出,而不(bu)会产生投诉了。在线客(ke)(ke)服人员鼓励客(ke)(ke)户(hu)(hu)将投诉讲述出来(lai),体现了公司积极对待(dai)客(ke)(ke)户(hu)(hu)投诉的态度。在线客(ke)(ke)服人员可(ke)(ke)以用(yong)给予物质奖励、邀请客(ke)(ke)户(hu)(hu)参(can)加(jia)活动等方式激励客(ke)(ke)户(hu)(hu)。

   5 征询客户意见
   在(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人员在(zai)提出解决(jue)(jue)方(fang)(fang)案时(shi)(shi),要征(zheng)询(xun)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)见,等客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)同意(yi)后再做(zuo)决(jue)(jue)定(ding)(ding)。在(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人员在(zai)提出解决(jue)(jue)方(fang)(fang)案时(shi)(shi),要征(zheng)询(xun)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)见,不(bu)可(ke)(ke)自己做(zuo)决(jue)(jue)定(ding)(ding)。需要注意(yi)的(de)(de)是(shi)(shi),在(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人员在(zai)征(zheng)询(xun)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)见时(shi)(shi),语气一(yi)定(ding)(ding)要委婉,让客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)体(ti)会到是(shi)(shi)自己在(zai)行使(shi)决(jue)(jue)策权(quan),同时(shi)(shi)认为这是(shi)(shi)最(zui)好的(de)(de)解决(jue)(jue)方(fang)(fang)案。否(fou)则,即(ji)使(shi)是(shi)(shi)合理的(de)(de)解决(jue)(jue)方(fang)(fang)案,也可(ke)(ke)能因为在(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人员的(de)(de)托(tuo)大而使(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)发怒,从而激化(hua)矛盾。提出解决(jue)(jue)方(fang)(fang)案的(de)(de)时(shi)(shi)候(hou),在(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人员一(yi)定(ding)(ding)要征(zheng)询(xun)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)见,待客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)同意(yi)后再做(zuo)决(jue)(jue)定(ding)(ding)。在(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人员可(ke)(ke)以用选择法向(xiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)提问,如(ru)“我们可(ke)(ke)以给(ji)您(nin)免(mian)费换(huan)货,也可(ke)(ke)以给(ji)您(nin)一(yi)定(ding)(ding)的(de)(de)经济补偿,您(nin)认为哪样更好呢?”

   6 寻求上级帮助
   即使在线(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)很(hen)努力(li),也可能会出(chu)现(xian)(xian)一些自己(ji)无法(fa)处理的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)户(hu)投(tou)诉(su)(su),这也许是因(yin)为在线(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)没有(you)足够(gou)的(de)(de)(de)权限(xian)满足客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求,或者是客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)无理取(qu)闹,这时在线(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)就需要(yao)(yao)寻(xun)(xun)(xun)(xun)求上(shang)级的(de)(de)(de)帮助(zhu)(zhu),请上(shang)级出(chu)面处理客(ke)(ke)(ke)户(hu)投(tou)诉(su)(su),否(fou)则可能会使矛盾激化。在线(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)发现(xian)(xian)自己(ji)已经无法(fa)掌(zhang)控局面的(de)(de)(de)时候,将(jiang)情况反映给上(shang)级,是明智的(de)(de)(de)做(zuo)法(fa)。在线(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)经常(chang)会遇到一些自己(ji)无法(fa)解决(jue)的(de)(de)(de)问题,及时寻(xun)(xun)(xun)(xun)求上(shang)级的(de)(de)(de)帮助(zhu)(zhu),才能把工(gong)作(zuo)做(zuo)得更(geng)好(hao)。当局面已不(bu)在自己(ji)的(de)(de)(de)掌(zhang)控范围之内,客(ke)(ke)(ke)户(hu)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求超出(chu)了自己(ji)的(de)(de)(de)权限(xian)时,在线(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)应主(zhu)动寻(xun)(xun)(xun)(xun)求上(shang)级帮助(zhu)(zhu)。在客(ke)(ke)(ke)户(hu)强烈(lie)要(yao)(yao)求与更(geng)高权限(xian)者谈判,不(bu)肯配(pei)合在线(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)的(de)(de)(de)情况下,在线(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)员(yuan)应寻(xun)(xun)(xun)(xun)求上(shang)级帮助(zhu)(zhu)。

   7 别与客户争执
   在处理客户投诉的整个过程中,在线客服人员需要谨记的就是,千万不能和客户发生争执,有不同的意见应该委婉地向客户表达,不要让本来就充满怨气的客户再添怒气。本来是客户产生投诉情绪这样很简单的一件事情,在线客服人员耐心解释就可以成功处理,最后却不得不让在线客服主管出面解决。处理客户投诉时,在线客服人员不要和客户发生争执,要耐心解释。在线客服人员应注重自己的职业操守,即使客户怒气很大、出言不敬,也要耐心对待。

   客服培训小结:在线客服人员在处理客户投诉的过程中要敢于承认错误、履行承诺、提出解决方案、给予顾客鼓励、征询客户意见、最重要一点就是千万不要与客户发生争执,一定能将客户投诉处理完美。
 



    本文地址:http://xunnet.org/kefupeixun/271.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: