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在线客服解答客户问题的技巧(一)

时间:2012-09-02 15:21来源:xunnet.org 作者:客服系统@ibang客服
 

    在线客服人员是企业和客户沟通的桥梁,企业想要维护良好的客户关系,就必须借助在线客服人员高效且优质的工作。这一期的客服培训,我们来(lai)谈(tan)一谈(tan)关于在(zai)(zai)线(xian)客服(fu)(fu)如何(he)解答客户(hu)问题的(de)(de)(de)技巧。在(zai)(zai)日(ri)常工作中,在(zai)(zai)线(xian)客服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)总会(hui)遇到客户(hu)各(ge)种(zhong)各(ge)样的(de)(de)(de)提(ti)(ti)问,有(you)的(de)(de)(de)问题可能是企业(ye)(ye)提(ti)(ti)供的(de)(de)(de)咨询(xun)服(fu)(fu)务(wu),要求在(zai)(zai)线(xian)客服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)熟(shu)悉自己的(de)(de)(de)业(ye)(ye)务(wu)知识;有(you)的(de)(de)(de)则(ze)可能不属于在(zai)(zai)线(xian)客服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)的(de)(de)(de)工作范围,但也要谨慎应对,给(ji)客户(hu)留下良好(hao)印象;有(you)的(de)(de)(de)甚(shen)至是无(wu)理(li)取闹(nao)、有(you)敌(di)意的(de)(de)(de)提(ti)(ti)问等,在(zai)(zai)线(xian)客服(fu)(fu)人(ren)(ren)员(yuan)同样要有(you)技巧地处理(li)。


第一点 处理客户咨询的程序
   在线客服人员日常工作中遇到最多的就是客户的咨询、投诉和抱怨。对于客户咨询,尽管客户不会像投诉或抱怨时有那么大情绪,但在线客服人员仍要小心应对,不仅要用专业的业务知识熟练为地客户解答,而且还要注意要遵守工作程序和善用沟通技巧,为客户提供高效的服务,否则也会引起客户的不满。
 
   1 记录问题
   客户提出咨询的问题时,在线客服人员一般需要对问题进行记录,一方面,这些问题不一定马上就做出解答,需要记录下来研究完毕后再回复客户;另一方面,记录下来的问题还可以丰富在线客服系统快捷回复用语,和其他同事一起提高,为以后应对类似问题奠定基础。在线客服人员应养成记录问题的习惯,遇到客户连续提出多个问题或者是提出了客服人员不太熟悉的问题时,记录问题的好习惯就会发挥作用。在线客服人员工作时要养成记录的好习惯,如果企业运用了专业的在线客服系统,如ibangkf免费客服系统,客服人员就可以随时将一些信息存入计算机;如果企业不具备专业软件,在线客服人员也要养成动手记录的习惯。客户有时候会连续提出好几个问题,这时候在线客服人员一定要把问题先记录下来再一一作答,否则一旦忘记了问题就会给客户留下不好的印象。
 
   2 分析问题
   在线客服人员可能会遇到客户提出的各种各样的问题,因此必须具备一定的问题分析能力。只有准确把握了问题的实质,才能给出客户想要的答案。在线客服人员准确分析了客户的问题,对症下药,将对如何提高客户满意度起到非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语意,客户经常会表达不清或者他所说的并非是问题的实质,在线客服人员要仔细分析。对于在线客服人员如何应对客户的各类咨询,各个企业一般都有严格的规定,所以在线客服人员在准确理解问题以后,应马上将问题分析归类,然后解答。
 
   3 当场解答
   如果客户咨询的问题是在线客服人员当场就能够解答的,这时,在线客服人员就不要含糊其辞,应尽快告诉客户他所需要的信息。客户咨询的是一个比较简单的关于产品知识的问题,在线客服人员马上轻松解答,达到了客户的预期。对于能够当场解答的问题,在线客服人员应热情、高效地为客户解答。在线客服人员解答问题时注意自己的表达方式,要尽量说清楚,让客户能听明白。 

   4 等待解答
   有时候客户咨询的问题可能是动态的,或者是要求在未来才得到答案的,也可能不属于在线客服人员的本职工作,但和他的工作有关联,需要调查之后才能给出答案,这时在线客服人员就应请客户耐心等待,在限制时间内为客户解答问题。客户提出的咨询内容是无法立即完成的,所以在线客服人员限定了答复时间,在限制时间内给客户提供咨询内容,就可能便客户满意。有时候客户咨询的本来就是一个要在未来的某个时间点才能答复的问题,因此在线客服人员不要忘记客户的嘱托,按时提供客户想要的信息。有时候客户咨询的问题尽管发生在过去,但是要得出具体的结论就需要在线客服人员花时间去整理计算,这时要为客户承诺时限,并按时回复。
 
   5 配合处理
   有的情况下,客户咨询的问题是在线客服人员一个人无法答复或是无法让客户满意的,可能需要同事或者上司的帮助,这时在线客服人员就应向同事或上级积极求助,共同完成工作。在线客服人员找其他部门的同事协作处理了客户的问题。很多问题都是在线客服部门无法独立解决的,在线客服人员遇到这类问题时应主动寻求配合。很多问题是在线客服人员一个人无法处理的,必须借助同事的帮助才能完成,这时在线客服人员应主动寻求帮助。有时候因为客户的不信任,执意要跟比在线客服人员更高级别的领导沟通,在线客服人员应极力劝说客户让他相信自己,如果实在无能为力再寻求上级帮助。
 
   6 客户满意
   在线客服人员为客户提供完咨询服务后,还要注意客户对结果的满意程度。不要不顾客户的感受而自说自话,一定要确保客户听明白了在线客服人员所讲的内容,获得了他想要的信息。在线客服人员为客户提供完咨询服务后,询问客户是否“满意”,得到肯定的答复,后又问客户“还有其他需要帮助的吗”,这是在线客服人员处理客户咨询的必经流程,一定要确保客户得到满意的结果。在线客服工作是以客户满意为标准的,咨询服务更不例外,因此在线客服人员在服务即将结束时别忘记询问客户的感受。电话沟通时,只有在客户表示已经满意,让客户主动挂断电话或者关闭在线客服系统的咨询窗口。
 
   7 整理记录
   在线客服人员在处理客户咨询时,最后一项工作就是整理记录,对于客户提出的一些比较新颖的问题,无论能否给予比较完美解答,都应整理记录并归入快捷回复,以便以后共同研究对策或供下次遇到类似问题时借鉴。客户经常会咨询一些在在线客服人员看来比较怪异的问题,但这些问题可能对客户很重要,不能回答就面临着客户的流失。所以在线客服人员要把这些问题记录下来,寻求答案以备下次使用。无论准备得多么充分,客户总会提出一些在线客服人员意料之外的问题,在线客服人员应把这些问题整理记录下来,研究其最完美的回答方式并跟其他同事共享。在线客服人员对于遇到的一些自认为回答不够妥当的问题,也应整理记录下来,寻求最恰当的答案。
 
   客服培训小结:在线客服按照上述七步流程对客户的提问进行解答,并且熟练运用专业的业务知识,注意沟通技巧,一定能为客户提供高效的服务,提升客户满意度。
 
 


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