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客服培训之掌握客户的消费心理(一)

时间:2012-09-04 11:42来源:xunnet.org 作者:客服系统@ibang客服

   在线客服人员在销售工作中,必须掌握客户的消费心理,才能在销售会谈中对客户做出正确引导,促成交易。消费心理是客户在购买产品时所表现出的心理特征与心理活动,它贯穿于客户寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关产品和服务的全过程。这一期的客服培训,让我们来了解一下客户有哪些消费心理。

   台(tai)湾有(you)(you)句俚语“嫌(xian)货(huo)才是(shi)(shi)(shi)(shi)买(mai)货(huo)人(ren)(ren)”,这句话的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)意思(si)是(shi)(shi)(shi)(shi)说,嫌(xian)弃产(chan)(chan)品(pin)(pin)不(bu)(bu)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才是(shi)(shi)(shi)(shi)真正的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)买(mai)家(jia)。在(zai)(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员在(zai)(zai)遇(yu)到挑(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)三拣四(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu),千万不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)轻易地(di)否定(ding)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)购买(mai)欲(yu)望,我们(men)要(yao)对(dui)(dui)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)有(you)(you)信心(xin)(xin),跟客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)诚恳(ken)地(di)讲解产(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)优(you)势,不(bu)(bu)怕人(ren)(ren)嫌(xian),不(bu)(bu)怕比较。当(dang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)(pin)开始挑(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)剔和(he)指责时,可能(neng)(neng)(neng)他(ta)们(men)已经爱(ai)上了你(ni)(ni)要(yao)出售(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)东(dong)西。你(ni)(ni)所要(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de),不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)轻易地(di)妥协,而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)向他(ta)们(men)展(zhan)示你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)货(huo)真价(jia)(jia)实。在(zai)(zai)进(jin)行销售(shou)时,在(zai)(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员经常会(hui)遇(yu)到挑(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)三拣四(si),对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)(pin)持否定(ding)态度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)。当(dang)他(ta)们(men)对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)(pin)挑(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)毛(mao)病时,在(zai)(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员不(bu)(bu)要(yao)认为他(ta)们(men)不(bu)(bu)会(hui)购买(mai),相反,这很可能(neng)(neng)(neng)就是(shi)(shi)(shi)(shi)将(jiang)要(yao)购买(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前奏。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)只有(you)(you)对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)(pin)感兴(xing)趣,才会(hui)认真地(di)查验(yan)产(chan)(chan)品(pin)(pin)。对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)(pin)挑(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)剔、找毛(mao)病,一(yi)(yi)方(fang)面(mian)是(shi)(shi)(shi)(shi)因(yin)为他(ta)们(men)心(xin)(xin)中有(you)(you)些许疑(yi)惑(huo),需(xu)要(yao)你(ni)(ni)给予解答;另一(yi)(yi)方(fang)面(mian),他(ta)们(men)想促使你(ni)(ni)主(zhu)动降(jiang)(jiang)价(jia)(jia),从而(er)获取最好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)价(jia)(jia)格优(you)惠。但无论是(shi)(shi)(shi)(shi)哪一(yi)(yi)方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin),这都(dou)表示客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对(dui)(dui)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)已经发(fa)生了兴(xing)趣。而(er)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兴(xing)趣,正是(shi)(shi)(shi)(shi)决定(ding)他(ta)们(men)购买(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)首要(yao)条件。试(shi)想,如果一(yi)(yi)个人(ren)(ren)对(dui)(dui)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)毫无兴(xing)趣,他(ta)会(hui)愿意浪费(fei)精力去挑(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)毛(mao)病吗? 面(mian)对(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)挑(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)剔和(he)“指责”,在(zai)(zai)线(xian)(xian)(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)员不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)丧(sang)失(shi)自信心(xin)(xin)。你(ni)(ni)所需(xu)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de),不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)味地(di)降(jiang)(jiang)价(jia)(jia)和(he)妥协,而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)用诚恳(ken)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)态度,细致耐心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)为客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)户(hu)(hu)讲清楚产(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)优(you)势,解答他(ta)们(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)疑(yi)惑(huo),让他(ta)们(men)觉得(de)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)是(shi)(shi)(shi)(shi)货(huo)真价(jia)(jia)实的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de),购买(mai)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)(pin)是(shi)(shi)(shi)(shi)物超所值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。



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