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诊断客服管理中亟需改进的问题

时间:2012-09-14 16:25来源:ibangkf 作者:客服系统@ibang客服

   诊断客服管理中亟需改进的(de)(de)问题。近(jin)些年,随(sui)着博(bo)(bo)客(ke)、微(wei)博(bo)(bo)的(de)(de)流(liu)行,网络媒体的(de)(de)发(fa)展使(shi)人们(men)感(gan)受到了一种势不(bu)可(ke)挡的(de)(de)力量。人们(men)可(ke)以(yi)将自(zi)己喜欢或者讨厌的(de)(de)任何(he)事情通过博(bo)(bo)客(ke)分享出来,这样(yang)一来,任何(he)可(ke)以(yi)导致客(ke)户不(bu)满的(de)(de)坏(huai)消息(xi)都(dou)会以(yi)最快的(de)(de)速度传播开来,并对企业的(de)(de)品牌形象造成严(yan)重的(de)(de)损(sun)害。

   近日《旧金山时报》》(The New York Times)通讯报道了了篇关干哪一位杰出互联网访客取销芬兰在线上(AOL)保障的桥段情节。桥段情节的的包括人物共设花了20多几分钟来取销AOL的保障,也许准确时间包括是损耗在了坎坷不平的等待时间,与软件顾客工作员的扯皮中。软件顾客工作员百样的阻碍顾客取销保障,纵使顾客一而再再而三的要求,就说想让顾客取销保障。第四那名顾客不光在新浪博客或网站上发稿了这些次不好的感慨,而且把与软件顾客工作员的交谈内容也平台发布了了到。这一段时间交谈内容的点播率比得上热门歌曲歌词的点播,它让全芬兰的听友在一起与那名顾客相同体现AOL带来了的最不好的顾客保障。大多人处于新浪博客或网站中发表评论代表本身也曾碰上也许的遇。在互联网广泛之前,遇劣制顾客保障的顾客只是忍气吞声,大打不开告诉他亲朋好友本身的遇,而没能怎样的路线来禁告另一方。而现如今,顾客在备受性格不符合标准的合法的待遇后,会逐一发布了他的遇和感慨。一石带来千层浪,也许的恶性瘤网络传播,对公司企业的关系就显而易见了。

   也许你会告诉我,AOL的这次事件是一个小概率的个体事件,不能反映出AOL客服的全貌。但是作为企业必须意识到如果类似事件即使只发生一次就完全可以毁掉你多年来努力创建的品牌。所以,我们必须把客服服务看做业务的核心并及时发现客户服务中亟需改进的问题。

   从上述的例子可以看到,影响客户满意的因素指标可以从下面几个方面考虑:
1.产品价值方面;
2.服务价值方面;
3.品牌价值方面;
4.增(zeng)值价值方面。

   因此们就能够完成出现4类影响的很重要意义,来评判在博主控制中还有哪几个地儿也是我们亟待提高效率的:

1.客户对不同企业的相同产品或服务的满意度是有差异的,这个满意度是由多种因素决定的;
2.客户能判断出这些因素的重要程度;
3.企业需要(yao)利用自(zi)身有限的资源,对客户服务的过程进行改进。



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