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客户投诉处理——员工也是客户

时间:2012-09-22 23:51来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   企业对客户投诉处理的例子屡见不鲜,除了第一线人员,在线客服人员与热线服务人员也经常要在最短时间内处理突如其来的客户抱怨和投诉。客户投诉处理的步骤与应对态度也相当重要。客户的投诉和抱怨有时是其他同仁引起的,而很不幸的是,你是必须面对与处理的那个人。此时处理方式可能有下列三种:
1.先不谈责任在于谁的问题,而是代表该位同仁(或公司)向客户致歉。
2.找来引起客户抱怨的同仁,当面与客户沟通。
3.先安抚客户的怒火,并问清楚前因后果,然后判断情况是否可以掌控。如果可以,马上处理,否则留下客户资料,内部查明后再处理。
   当(dang)然,大部(bu)分人一(yi)定(ding)认为(wei)第(di)三种处(chu)理方(fang)式最(zui)好,可是(shi)(shi)第(di)一(yi)线(xian)服务人员每(mei)天需(xu)处(chu)理各种各样的客户(hu)询问与投(tou)诉,如果(guo)没有超人一(yi)等的EQ是(shi)(shi)很难应付的。因此,服务业的用(yong)人原(yuan)则(ze)有一(yi)句(ju)至理名言:“先雇用(yong)态度、再训练技能。”

   处理客户投诉时同理心最重要,但同理心并不代表自己理亏或低人一等。对等式的同理心会得到客户更高的尊敬。虽然企业一直以“永远是对的”等类似用语教育第一线的服务人员,服务业更把这些话奉为宗旨与教育训练的重点,可是面对客户的抱怨时,服务人员一定必须概括承受吗?答案见仁见智,行业不同,公司服务理念的不同,会有不同的应对方式。而这中间的拿捏可以三纳下列三点原则:
1.先以感性缓和客户抱怨时的情堵,
2.随后以理性明确处理客户抱怨背后的原因。
3.最后再以(yi)略带感性的方(fang)式回应客户处理方(fang)式。

   举一两个真实经历游戏经验特征分析,一年前全家老小到德国出游,添加的去游玩团在探索之旅的后来4天,投宿在温哥华某种家红等级客栈、隔天实地考察场地古迹后载入客栈都已经 夜间十点多了,同团一名游客看到他的房子门打开,但这并是没造成他的注意力是必然地进入房问,盼到总结个人贵重物品时、看到孩子的牙齿矫正型无痕太阳镜片找不到了,来进行一次又一次找出未能寻获,既而乎女一人下楼向精准售后业务保障台交待本项信息等了三十秒钟后,女一和该客栈商务酒楼餐饮精准售后业务保障部运营总监一起去进房子,该中国中国名商务酒楼餐饮精准售后业务保障部运营总监来进行有必要的问询(并是没做好选择理论依据)后,很久整体人走到地表朝床底探望,但并是没是什么看到。既而乎向游客反映总结该房子的精准售后业务保障的人员已下班了,没有办法主动问询伴随去游玩团第二天早辰将会逃离德国所以说没有办法盼到隔天,该中国中国名商务酒楼餐饮精准售后业务保障部运营总监确定该时候后,马上会问询有没都可以等他三十秒钟后交待清理后果,在商务酒楼餐饮精准售后业务保障部运营总监下楼那段期旬,游客重新找出竞看到无痕太阳镜片盒悬在电线电路上,赶忙下楼知道了商务酒楼餐饮精准售后业务保障部运营总监。他们神回复道:我很快乐该后果,我信业主是对的,但我同样信自己的人是诚实的。    哪一事例暗示让我们,这一位精品酒店安全服务于于部主管从始至终并也没了人们的网友们质疑旅游团队诋毁也,也没了规定要求旅游团队再找多遍,当旅游团队对安全服务于于成员有点人们的网友们质疑时他并也没了随声附和,也也没了把未经许可验证的对与错的归罪给安全服务于于成员。他在大部分情况上描述出对旅游团队的诚挚,也对客栈抱持信认的样子,大于这么多不良反应在办理样子上,并也没了用语言描述得出来,但到最后的哪一段话有临门脚踢,百尺竿头更进一步的意义。即便事隔十年,我没有忘掉这店客栈——澳大利亚涅哥华喜来登客栈。    客与企业销售人员是平等互利的,未查实事实真相前不可急着把对与错的揽在的身上,在开始客申诉治疗时不可为了能够让客满意度,而不惜牺牲企业销售人员具有的合法权利,不可忘掉,企业销售人员也是客。


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